3 Wege, wie Marken von Kundenrezensionen profitieren könnten.

Zuletzt aktualisiert am 18. Oktober 2018 um 12:29

Kunden vertrauen vor einen Kauf immer mehr den Ratschlägen von Netzgemeinschaften.

Und anhand dieser Tatsache gewinnen die Kundenrezensionen auf den Produktdetailsites der Online-Händler weiter an Bedeutung.

In diesem Beitrag untersuche ich, warum Kundenrezensionen für Marken im digitalen Warenregal von herausragender Bedeutung sind.

Gemäß einer Untersuchung von UPS und comScore aus 2015, gaben 73 % der Online-Kunden an, dass Kundenberichte einen Einfluss auf ihr Online-Einkaufsverhalten haben.

Einfluss von Kundenrezensionen. Quelle: marketingcharts.com

Einfluss von Kundenrezensionen.
Quelle: marketingcharts.com

Warum haben Kundenrezensionen für Marken im digitalen Warenregal so eine außergewöhnliche Bedeutung? Und was sind geeignete Praktiken, um ihren Einfluss am besten zu nutzen?

Warum Kundenrezensionen wichtig sind.

Kundenrezensionen sind enorm wichtig. Ein nachhaltiger Zufluss qualitativ hochwertiger und authentischer Kundenrezensionen ist nochmals wichtiger. Kundenbewertungen können einen tiefgreifenden Einfluss auf die Performance Ihrer Produkte haben, sowohl online als auch offline.

Produkte müssen heutzutage mehr denn je gute, konsumentengenerierte Kundenrezensionen aufweisen. Kundenrezensionen sind zu einem erwarteten und einflussreichen Teil des Kaufprozesses herangewachsen. Folglich sollten sie zu einem wichtigen Baustein Ihrer Marketingstrategie zählen.

Unabhängig vom Status eines Produktes oder einer Marke, könnten Kundenrezensionen dabei helfen, Online-Kunden zu bestärken, dass sie die richtige Kaufentscheidung treffen.

Hier folgen 3 Gründe, warum Kundenbewertungen so wichtig sind:

1. Online-Kunden vertrauen Kundenrezensionen:

Kundenrezensionen können Online-Kunden helfen, ihre Wahrnehmung über ein Produkt zu verfeinern, bevor sie kaufen. Eine Untersuchung von BrightLocal aus 2014 ergab, dass 88 % der Online-Kunden Online-Rezensionen ebenso vertrauen, wie einer persönlichen Empfehlung.

Vertrauen in Kundenrezensionen. Quelle: searchengineland.com

Vertrauen in Kundenrezensionen.
Quelle: searchengineland.com

Und 72 % der Online-Kunden gaben an, einem Unternehmen mehr zu vertrauen, wenn positive Rezensionen vorhanden sind. Anhand von Kundenrezensionen können Online-Kunden feststellen, ob das Produkt ihren Bedürfnissen entspricht.

Kundenrezensionen und Meinungsbildung. Quelle: searchengineland.com

Kundenrezensionen und Meinungsbildung.
Quelle: searchengineland.com

2. Kundenrezensionen sind ein kostenloses Marketing-Werkzeug, das Markenbotschafter aktiviert und die Markenloyalität stärkt.

Für Marken könnten Kundenrezensionen ein kostenloses Marketing-Werkzeug darstellen. Viele Online-Kunden teilen ihre Erfahrungen über Produkte, die sie gekauft haben. Tatsächlich fand eine Untersuchung von Advances in Economics and Business aus 2013 heraus, dass 58 % der Untersuchungsteilnehmer zumindest eine Kundenbewertung bei einem Online-Händler geschrieben haben. Die Kultivierung von Kundenbewertungen versetzt Marken somit in die Lage, kostenlose und freiwillige Kundenaussagen über ihre Produkte zu bekommen.

3. Kundenrezensionen verbessern Konversionsraten, sowohl online als auch offline.

Kundenbewertungen können helfen, hohe Konversionsraten zu erreichen. Tatsächlich können Kundenbewertungen im Durchschnitt die Verkäufe um bis zu 18 % steigern. Laut Buzzplant könnte die Steigerung von einer Kundenrezension auf fünfzig Kundenbewertungen die Konversionsrate von 10 auf 30 % erhöhen.

Mehr Kundenrezensionen kann mehr Verkäufe bedeuten. Quelle: buzzplant.com

Mehr Kundenrezensionen kann mehr Verkäufe bedeuten.
Quelle: buzzplant.com

Wenn Kundenrezensionen Früchte tragen.

Es gibt viele Gründe, warum Ihre Marke nicht nur Kundenrezensionen kultivieren, sondern diese auch kontinuierlich Überwachen und Maßnahmen ab- bzw. einleiten sollte. Kundenbewertungen könnten ein Schlüsselelement für Ihre Marke sein, auf dem Kurs zu mehr Kundenaufkommen und mehr Verkäufen, sowohl online als auch offline. Außerdem könnten Kundenbewertungen eine Quelle für wertvolle Einsichten und interessante Daten sein.

Online-Vorteile.

Es spricht vieles dafür, eine Menge Kundenbewertungen zu haben, ganz besonders positive. Diese Bewertungen unterstützen Sie, mehr Kundenaufkommen auf Ihre Produkte zu lenken, mit typischerweise besseren Konversionsraten und schließlich anziehenden Verkäufen.

Die Erfahrung zeigt, sobald ein Produkt nur eine Kundenrezension erhält, könnte das Kundenaufkommen im Schnitt um 108 % zunehmen. Und wenn ein Produkt ohne Kundenbewertungen eine oder mehr Bewertungen erhält, dann könnte die Konversionsrate um 65 % ansteigen.

Wenn Ihre Produkte keine Kundenbewertungen aufweisen, riskieren Sie, Kunden an Mitbewerberprodukte mit entsprechenden Kundenbewertungen zu verlieren. Beinah 20 % der Kunden wenden sich von Produkten ab, die keine oder sehr wenige Kundenbewertungen aufweisen.

Offline-Vorteile.

Bekannt ist auch, dass viele Kunden online nach Produkten suchen und sich dort auch informieren, anschließend aber offline kaufen. Die Online-Recherche stützt sich dabei sehr stark auf Kundenbewertungen.

Selbst wenn Kunden letztendlich nicht bei Amazon kaufen, prüfen sie dennoch die Kundenbewertungen auf Amazon, während sie gerade im Laden stehen. Kundenrezensionen könnten somit eine viel größere Auswirkung auf das Markenbewusstsein und Offline-Verkäufe haben, besonders dann, wenn Kunden mit ihren mobilen Endgeräten durch die Läden schlendern.

Marken profitieren von Kundenrezensionen.

Angesichts der Bedeutung von Kundenbewertungen liste ich Ihnen hier 3 Möglichkeiten auf, wie Ihre Marke Kundenbewertungen vorteilhaft in eine Marketingstrategie einbauen könnte.

Situation 1: Was kann Ihre Marke tun, wenn wenig Kundenrezensionen vorhanden sind?

Ein geringes Volumen bei Kundenbewertungen könnte beunruhigend sein, zumal diese Tatsache gleichfalls ein Hinweis für eine zu geringe Sichtbarkeit sein könnte. Aber wie können Sie zunächst feststellen, ob Ihr Produkt ein geringes Volumen bei Kundenbewertungen aufweist?

Anhand meines Amazon-Bestseller-Berichts habe ich im Februar 2018 in 7 CPG-Kategorien auf Amazon.de geforscht, um die durchschnittliche Anzahl Kundenrezensionen zu ermitteln. Und es stellte sich heraus, dass bspw. in den Kategorien Baby und Beauty ein durchschnittliches Volumen von mehr als 300 Kundenbewertungen vorlag.

Durchschnittliche Anzahl Kundenrezensionen Bestseller auf Amazon.de. Quelle: Amazon.de

Durchschnittliche Anzahl Kundenrezensionen Bestseller auf Amazon.de.
Quelle: Amazon.de

Gerade bei der Einführung neuer Produkte ist die Sichtbarkeit von entscheidender Bedeutung. Amazon bietet bspw. verschiedene Marketingmöglichkeiten, um Marken zu helfen, ihr Volumen an Kundenbewertungen zu steigern. Ich empfehle Ihnen, diese Angebote in Betracht zu ziehen, um die Sichtbarkeit Ihrer Produkte zu erhöhen.

Das Amazon Vine-Programm.

Das Amazon Vine-Programm bietet Ihnen als Lieferant die Möglichkeit, authentische Kundenrezensionen von ausgewählten Amazon-Kunden zu erhalten. Amazon lädt seine Kunden ein, Mitglied im Amazon Vine-Programm zu sein, wenn sie bereits hilfreiche Kundenbewertungen veröffentlicht haben und die Amazon-Gemeinschaft diese entsprechend bewertet hat. Amazon versendet an seine Vine-Mitglieder kostenfrei Produkte und diese Vine-Voices können dann innerhalb eines Monats eine Kundenrezension für Ihr Produkt auf Amazon hinterlassen.

Authentische Kundenbewertungen sind wichtig, und gefälschte Kundenbewertungen sind immer noch ein weit verbreitetes Thema. Gemäß verschiedner Untersuchungen, könnten bis zu 30 % der Online-Kundenbewertungen gefälscht sein. 2015 reichte Amazon sogar Klage gegen Unternehmen ein, die angeblich manipulierte 4- und 5-Stern-Kundenbewertungen verkauften. Ebenfalls 2015 gab Amazon bekannt, dass man das System Kundenrezensionen um einen Algorithmus erweitert, um die Wahrscheinlichkeit gefälschter Kundenrezensionen zu minimieren. Demnach sollten neuere und von den Amazon-Kunden besser bewertete Kundenrezensionen, mehr Gewicht erhalten. Tatsächlich greift diese Änderung erst seit Ende 2017. Kundenrezensionen wurden entfernt und das Abzeichen Verifizierter Kauf ist seither ebenfalls stärker gewichtet.

Manchmal ist das Amazon Vine-Programm nicht stark genug, um die Sichtbarkeit zu erreichen, die Ihr Produkt verdient. Erwägen Sie dann den Einsatz von Kampagnen auf Sozialen Medien wie Facebook, Twitter oder Instagram. Jim Belosic gibt auf Social Media Examiner 5 Tipps für die Durchführung solcher Kampagnen. Prüfen Sie den Einsatz Ihrer eigenen Kontaktlisten von Markenbotschaftern und ermutigen Sie sie, Kommentare am Ort ihrer Wahl zu hinterlassen.

Wenn Sie eine Kampagne starten, um mehr Kundenbewertungen zu ernten, stellen Sie sicher, dass Sie den Fortschritt überwachen.

Situation 2: Was passiert, wenn Sie negative Kundenrezensionen erhalten?

Niemand ist perfekt und das gilt in besonderem Maße für Kundenbewertungen. Sie können nicht jeden Online-Kunden zu jeder Zeit 100 % zufrieden stellen. Und selbst das umsatzstärkste Produkt erhält hin und wieder eine negative Kundenrezension. Die Frage sollte also lauten: Was müssen Sie unternehmen, sobald Sie eine negative Kundenrezension erhalten?

Mit der Reaktion auf negative Kommentare haben Sie Gelegenheit, Ihren Kundenservice zu präsentieren. Tatsächlich empfiehlt Forbes in einem Artikel aus 2014 auf einen negativen Kommentar zu reagieren, und zwar durch Anerkennung des Kommentars, um anschließend die Stärken des Unternehmens bzw. Produktes hervorzuheben.

Das Amazon-Programm Offizieller Kommentar hat Ende 2016 den Pilotstatus verlassen und bietet Ihnen als Lieferant die Möglichkeit, ganz offiziell als Hersteller auf Kundenrezensionen zu reagieren. Wenn Sie noch keinen Zugang zu diesem Programm haben, dann eröffnen Sie ein Kontaktieren-Sie-uns-Ticket und bitten um Freischaltung oder kontaktieren Sie Ihren Vendor Manager.

Amazon-Programm: Offizieller Kommentar. Quelle: Amazon.de

Amazon-Programm: Offizieller Kommentar.
Quelle: Amazon.de

Wenn Sie negative Kundenrezensionen analysieren, dann legen Sie besonderes Augenmerk darauf, ob die Beiträge mit den Amazon-Community-Richtlinien konform sind. Denn wenn Beiträge sich bspw. (1) nicht auf das Produkt beziehen, (2) unangemessene Inhalte aufweisen oder als (3) werbender Inhalt zu verstehen sind, verletzen sie die Amazon-Community-Richtlinien.

Die unten gezeigte negative Amazon-Kundenrezension bemängelt bspw. die Amazon-Suchfunktion und nimmt entsprechend keinen Bezug zum Produkt. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine negative Kundenrezension die Amazon-Community-Richtlinien verletzt, dann eröffnen Sie ein Kontaktieren-Sie-uns-Ticket und melden den Verstoß.

Kundenrezension verletzt Community-Richtlinien. Quelle: Amazon.de

Kundenrezension verletzt Community-Richtlinien.
(Kundenrezension auf Amazon nicht mehr verfügbar.)
Quelle: Amazon.de

Situation 3: Wie können Sie Kundenrezensionen für Ihre Marktforschung nutzen?

Kundenbewertungen können eine wertvolle Informationsquelle für das Kundenverhalten, die Wahrnehmung Ihres Produkts und die Kundenerfahrung nach einem Kauf sein. Diese Informationen könnten Sie bspw. verwenden, um aktuelle Produkte zu verbessern, neue Produkte auf den Markt zu bringen oder sie könnten zur Weiterentwicklung Ihrer Geschäftsbeziehung mit Amazon beitragen.

Einige Marken nutzen Kundenbewertungen, um häufig auftretende Problematiken zu analysieren, oft unter Berücksichtigung jener Themen, die am häufigsten in positiven bzw. negativen Kundenbewertungen auftauchen.

Das folgende Beispiel zeigt die am häufigsten genannten Themen in den Kundenrezensionen einer führenden Hautpflegemarke auf Amazon.de.

Frische, Duft und Feuchtigkeit waren die häufigsten positiven Erwähnungen, während Preis, Inhaltsstoffe und Verpackung die häufigsten negativen Erwähnungen waren.

In diesem Beispiel könnte die Hautpflegemarke möglicherweise folgendes in Betracht ziehen:

  1. Analyse der negativen Kundenbewertungen, in denen das Thema Verpackung zur Sprache kommt, um zu verstehen, ob es sich bei dem Problem um Liefergeschwindigkeiten oder bspw. Leckagen handelt.
  2. Verbesserung der Produktrezeptur, um das Problem Inhaltsstoffe zu beheben.
Häufigste Erwähnungen in Kundenrezensionen einer führenden Hautpflegemarke. Quelle: Amazon.de

Häufigste Erwähnungen in Kundenrezensionen einer führenden Hautpflegemarke.
Quelle: Amazon.de

Mit den richtigen Analyse-Werkzeugen können Kundenrezensionen eine mächtige Quelle für detaillierte Verbraucher- und Kundenanalysen sein.

Zum Schluss.

Kundenrezensionen können Vertrauen schaffen und wertvolle Marktforschungsdaten liefern.

Offensichtlich spielen Kundenbewertungen eine Schlüsselrolle im digitalen Warenregal. Auch wenn Sie als Marke nie eine vollständige Kontrolle über Kundenbewertungen erlangen, gibt es mächtige Möglichkeiten, von ihnen zu profitieren.

E-Commerce und mobile Endgeräte machen Kundenbewertungen für Endverbraucher unglaublich einfach zugänglich. Versierte Kunden schauen zunehmend auf Kundenbewertungen, um einen Eindruck zu bekommen, welche Erfahrungen andere Konsumenten mit einem spezifischen Produkt gemacht haben. Authentische Kundenbewertungen auf Ihren Produkten zu vereinen ist somit wesentlich, grundlegend und essentiell.

Kundenbewertungen bringen quasi die Verbraucherstimme in Kaufprozess ein, ganz gleich wo der Verkauf stattfindet. Kundenbewertungen könnten Kundenaufkommen und Konversionen steigern und dabei Verkäufe sowohl online als auch offline in Schwung bringen.

Für Ihre Marke ist es kritisch eine Strategie Kundenbewertungen zu haben, um Produkteinführungen zu flankieren, zur Prüfung der abgegebenen Bewertungen, um ggf. Inhaltslücken zu schließen und bei Produktfehlern entsprechend zu reagieren.

Wie lautet Ihr Tipp zu Kundenrezensionen?


Hinterlassen Sie eine Antwort

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

*

Erfolg mit Amazon?

Ich helfe Marken, das Beste aus ihrer Geschäftsbeziehung mit Amazon herauszuholen. Die einzige Frage ist, auch Ihrer Marke?

Amazon-Navigator: Alexander

Alexander hilft Marken und Herstellern, das Beste aus ihrer Geschäftsbeziehung mit Amazon herauszuholen. Mehr erfahren >

Alexander auf TwitterAlexander auf LinkedIn

Amazon-Hilfe nötig?

Wenn Sie Hilfe bei den Amazon-Themen brauchen, über die ich hier schreibe und bei meinen Mandanten erfolgreich umsetze, dann kommen Sie mit mir ins Gespräch.

Erfolg mit Amazon?

Ich helfe Marken, das Beste aus ihrer Geschäftsbeziehung mit Amazon herauszuholen. Die einzige Frage ist, auch Ihrer Marke?

Top