Amazon begann mit der Implementierung des Andon Cord Prinzips für den Kundendienst. Das Andon Cord ist eine Toyota-Erfindung, die heute in vielen Montageumgebungen üblich ist. Front-Line-Mitarbeiter können Qualitäts- oder andere Probleme lösen, indem sie die Produktion stoppen.
Der Prozess bei Amazon beginnt, wenn ein Mitarbeiter beim Kundenservice einen Anruf von einem Amazon Kunden erhält, der angibt, dass ein Problem mit dem Produkt vorliegt, das er gerade von Amazon erhalten hat.
Wenn es sich um einen sich wiederholenden Fehler handelt, kann der Mitarbeiter des Kundenservice die Produktion anhalten, d. h. Amazon entfernt das Produkt von der Website, bis der Fehler behoben ist.
Ziel ist es, die Produktion erneut zu starten, wenn der Defekt abgestellt ist. Bei Amazon existieren komplexe Hintergrundprozesse, um diese Fehler zu identifizieren, zu verfolgen und zu beheben.
Toyota trifft E-Commerce: Ursprung des Andon Cord bei Amazon
Vom ersten Tag an ist Amazon unermüdlich (relentless) kundenorientiert. Jeff Bezos wusste von Anfang an, dass Kunden nicht für Verschwendung bezahlen würden – und dass der Fokus auf die Vermeidung von Verschwendung ein grundlegendes Konzept von Lean ist.
Die Informationstechnologie bei Amazon war immer sehr gut darin, zu verstehen, was der Kunde wollte, und das richtige Signal weiterzuleiten. Beispielsweise ist die Auswahl der Transportmethode für ein bestimmtes Paket zunächst vom versprochenen Liefertermin an den Kunden bestimmt.
Kostengünstigere Optionen kommen nur dann in die Gleichung, wenn sie die gleiche Wahrscheinlichkeit einer pünktlichen Lieferung bieten. Das ist ein grundlegendes Prinzip schlanker Produktionssysteme.
Als Technologieunternehmen war Amazon zunächst davon überzeugt, dass die meisten Probleme mit Technologie zu lösen sind. Folglich wären die Mitarbeiter an vorderster Front nicht systematisch in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einzubinden.
Ein Teil schlanker Produktionssysteme ist aber die starke Einbindung der Mitarbeiter an der Front-Line – die Gemba Mitarbeiter – für die kontinuierliche Verbesserung. Gemba ist ein japanischer Begriff und beschreibt hier den physischen, vordersten Ort der Wertarbeit.
Bei Amazon arbeiten mehr Mitarbeiter in den Fulfillment Centers und im Kundenservice als Informatikingenieure. Amazon musste all diese Mitarbeiter einbinden, um erfolgreich zu sein.
Denn all diese Mitarbeiter sind jene, die tatsächlich Pakete empfangen, verstauen, kommissionieren, verpacken, versandfertig machen oder Kunden per Telefon, Chat oder E-Mail antworten.
Einführung von Standardarbeit
Eine weitere wichtige Dimension beim Einsatz schlanker Produktion (Lean manufacturing) war die die Durchsetzung standardisierter Arbeit.
Das Problem in vielen Unternehmen, einschließlich bei Amazon, ist, dass die den Mitarbeitern zugewiesenen Aufgaben sehr vage sind. Letztendlich bleibt es am Mitarbeiter hängen, Entscheidungen zu treffen.
Als Amazon begann die Leistungen seiner Mitarbeiter zu verbessern, war ein detaillierter Blick auf die jeweils zugewiesenen Aufgaben notwendig.
So stellte Amazon schnell fest, dass das, was in Wirklichkeit geschah, völlig verschieden von dem Niedergeschriebenen war. Zudem war es voll von Abweichungen und Anomalien.
Folglich etablierte Amazon genau definierte Standardprozesse. Zudem verfolgt Amazon alle Anomalien und weist ihnen Kaizen Teams zur Auflösung zu.
Kaizen im Fulfillment Center
Kaizen und der gesamte Prozess der kontinuierlichen Verbesserung war und ist ein leistungsstarkes Werkzeug bei Amazon. Dies liegt auch daran, weil Jeff Bezos bereits seit geraumer Zeit auch die Führungsebene zumindest an einen Tag im Jahr im Kundenservice arbeiten lässt.
Damit ist es Führungskräften möglich, Ereignisse an vorderster Front zu sehen, die aufgetretenen Probleme zu verstehen und Lösungen zu finden.
Was Kaizen ist
Kaizen ist die Philosophie, die Produkte, Prozesse und Aktivitäten eines Unternehmens kontinuierlich zu verbessern, um den sich ändernden Kundenanforderungen und den Standards des Unternehmens auf effektive und effiziente Weise gerecht zu werden oder diese zu übertreffen.
Die kontinuierliche Verbesserung konzentriert sich auf die Beseitigung von Verschwendung oder unproduktiven Aktivitäten im gesamten Unternehmen.
Wie Kaizen wirkt
Amazon setzt Kaizen auch auf der Arbeitsplatzebene ein, um neue Produktivitätsziele beim Verstauen von Produkten in seinen Fulfillment Centers zu erreichen.
Das Ziel bei Amazon ist immer, das Verstauen in einem bestimmten Zeitfenster mit einer bestimmten Anzahl Mitarbeiter abzuschließen. Denn das Verstauen macht im Schnitt etwa 20 Prozent der Kosten in den Amazon Fulfillment Centers aus.
Die Herausforderung bestand darin, dass die Produktivität der Wagen bei Amazon sehr unvorhersehbar war. Das Verstauen eines kleinen Buches dauert nicht so lange wie das Verstauen eines 75 Zoll Smart TV.
Amazon hat also viel Zeit damit verbracht, jenen Aufwand an Zeit aufzuzeichnen, die nötig ist, um unterschiedliche Produkte zu verstauen. Am Ende standen schließlich drei Typen von Wagen.
Für jeden Wagen sind bestimmte Produkte definiert sowie eine Zeit diese Produkte zu verstauen. Anschließend erfolgte eine Prüfung der Idee und schließlich eine Überarbeitung des gesamten Prozesses.
Amazon nutzte Kaizen, um die Standardarbeit zu verbessern, indem Verstauzeiten verringert wurden. Auf diese Weise löste Amazon ein Problem an der Basis, um die vom Management vorgegebenen Ziele in der Produktivität zu erreichen.
Wer Kaizen macht
Bei Amazon setzen sich die Kaizen Teams aus Lagerarbeitern, Ingenieuren und Führungskräften zusammen, die Fragen stellen, ohne dabei vorgefasste Meinungen zu haben.
Amazon bringt diese Teams zusammen und sagt:
Hier ist ein Problem – Wir werden das besser machen.
Folglich legt Amazon die Messlatte für Verbesserungen höher.
Andon Cord auslösen
Das Andon Cord entfaltet bei Amazon eine erstaunliche Wirkung. Jedes Jahr beseitigt das Andon Cord zehntausende von Fehlern. Die andere wundervolle Sache ist, dass das Andon Cord Mitarbeiter gestärkt hat.
Die Befugnis, die Produktion anzuhalten, ist ein enormer Vertrauensbeweis für Mitarbeiter im Kundenservice, die in der Regel keine reelle Berechtigung haben, einem zornigen Kunden am Telefon zu helfen.
Mit dem Andon Cord können die Mitarbeiter den Kunden mitteilen, dass das Produkt wegen Qualitätsproblemen auf den Prüfstand kommt, bis der Fehler behoben werden kann. Gleichzeitig bieten sie Kunden ein neues Produkt an oder erstatten den Kaufpreis.
Amazon Kunden sehen in Echtzeit auf der Website, welche Produkte aufgrund von Qualitätsproblemen angehalten werden.
Andon Cord Meistern: Leitfaden für Amazon Lieferanten
Amazon hat den Andon Cord Prozess als effiziente Methode eingeführt, um die Anzahl fehlerhafter an Amazon Kunden versandter Produkte zu reduzieren.
Mitarbeiter im Kundenservice sind befugt, den Verkauf einer bestimmten ASIN zu unterbinden, wenn Kundenbeschwerden eingehen, die darauf hinweisen, dass möglicherweise ein Qualitätskontrollproblem untersucht werden muss.
Andon Cord nicht unterschätzen
Wenn Sie eine Andon Cord Benachrichtigung erhalten, bedeutet dies, dass eine Ihrer ASINs vorübergehend vom Verkauf auf dem Amazon Marketplace ausgeschlossen wurde. Und zwar so lange, bis die Kundenbeschwerden untersucht und gelöst werden können.
Probleme können sich auf physische und funktionale Mängel oder Inkonsistenzen hinsichtlich der Beschreibung auf der Produktdetailsite (Product Detail Page, PDP) konzentrieren.
Beispielsweise fehlt dem physischen Artikel eine Funktion, die auf der PDP aufgeführt ist, oder die Farbe stimmt nicht überein.
Was Amazon von Ihnen erwartet
Als Hersteller oder Lieferant im Amazon Vendor Programm sind Sie dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihre Produkte fehlerfrei und korrekt verpackt sind, wenn Sie die Amazon Fulfillment Center erreichen.
Darüber hinaus sind Sie dafür verantwortlich, die Erwartungen der Kunden anhand der Beschreibungen und Inhalte auf der PDP zu erfüllen.
In der Andon Cord E-Mail sind die Kundenbeschwerden aufgeführt, die für die betreffende ASIN eingegangen sind.
Sie sind aufgefordert, das Inventar Ihres Lagers auf diese möglichen Fehler hin zu überprüfen und zu bestätigen, ob es sich bei dem gemeldeten Fehler um ein Problem handelt.
Wenn sich die Beschwerde auf die Funktionsweise eines Gerätes bezieht, fordert das Amazon Fulfillment Center Team möglicherweise Richtlinien für Qualitätsprüfungen an, um den bei Amazon gelagerten Bestand zu überprüfen.
Die Ihnen zugestandene Reaktionszeit beträgt 24 Stunden, um Ausfallzeiten und den Verlust potenzieller Verkäufe zu vermeiden. Amazon erwartet von Ihnen, dass Sie die Erkenntnisse Ihrer Prüfungen mitteilen und sofern zutreffend Pläne für weitere Maßnahmen kommunizieren.
Wiederholter Andon Cord für eine ASIN
Es ist kein gutes Zeichen, wenn ein Andon Cord für eine spezifische ASIN über mehrere Monate hinweg auftritt.
Amazon bittet vermutlich um eine Rücksendegenehmigung (return authorization, RA) für den gesamten Lagerbestand, um diesen gegen eine fehlerfreie Charge auszutauschen.
Die wiederholte Bereitstellung defekter Chargen könnte die permanente Entfernung einer ASIN aus dem Amazon Katalog und von der Amazon Website zur Folge haben.
Andon Cord Fehlalarme
Sind Sie der Meinung ein Andon Cord ist fehlerhaft, wenn bspw. der sich beklagende Amazon Kunde offensichtlich nicht die Gebrauchsanweisungen befolgt, dann können Sie umgehend Maßnahmen einleiten, das Produkt auf der Amazon Website wieder verfügbar zu machen.
Stellen Sie bspw. ein Dokument Produkthinweise sowie andere verfügbare Dokumentationen zur Verfügung.
Sofern anwendbar, übermitteln Sie Ihre standardmäßigen Prüfverfahren und bitten das Amazon Fulfillment Center Team, den vorrätigen Lagerbestand einer eingehenden Qualitätskontrolle zu unterziehen.
Im gleichen Zuge können Sie Ihren internen Warenbestand auf Fehlerfreiheit prüfen.
Ist das Problem abschließend behoben, stellt Amazon die Verfügbarkeit der ASIN auf der Website wieder her.
Prüfen Sie jetzt genau, ob Sie die Informationen auf der PDP durch weitere Inhalte ergänzen bzw. aktualisieren müssen.
Mit dieser Analyse minimieren Sie für Ihre ASIN zukünftige Andon Cord Fehlalarme vermutlich entscheidend.
Zum Schluss
Ein Andon Cord kann den Umsatz und das Ranking Ihres Produkts negativ beeinflussen, solange der Verkauf auf der Amazon Website eingeschränkt ist.
Eine schnelle und sorgfältige Reaktion aller an diesem Prozess beteiligten Teams ist deshalb von entscheidender Bedeutung.
Eingeschlossen sind hier etwa die Teams Kundendienst, Vertrieb, Lieferkette, Qualitätskontrolle usw.
Erwägen Sie, gemeinsam mit Ihren Teamleitern, einen schnellen Eingreif- und Reaktionsplan für den Amazon Andon Cord und ähnlich gelagerte E-Commerce Angelegenheiten zu entwickeln.
Tatsächlich können Sie im E-Commerce nie zu schnell sein.
Wie lautet Ihr Hinweis zum Amazon Andon Cord?
