Wer hat noch nicht davon gehört, dass langjährige Amazon Seller eine Sperrung wegen Vergehen erfahren, die einerseits offensichtlich, aber auch sehr rätselhaft sein können? Die Kontosperrungen auf Amazon nehmen seit Jahren in Abständen immer wieder zu. Außerdem passt Amazon seinen Algorithmus hinsichtlich Kontosperrungen permanent an, was verständlicherweise die Unruhe bei Amazon Sellern immer wieder verstärkt.
Der folgende Beitrag erklärt, was ein Grund für die zunehmenden Kontosperrungen von Amazon Sellern mit gutem Status sein könnte. Entsprechend erfahren Sie, was die Messzahl Produktdatenqualität in diesem Zusammenhang bedeutet. Und folglich erläutern wir ausführlich, warum (und vor allem auf welche Weise) Sie als Amazon Seller die Vermeidung einer Kontosperrung auf Amazon durchspielen könnten. Und weiter gedacht könnte (besser noch sollte) diese Strategie Teil Ihres Amazon-Geschäfts sein.
Sobald sich zwei oder mehr Amazon Seller unterhalten, kommt über kurz oder lang das Thema Kontosperrung auf Amazon zur Sprache. Jeder hat davon gehört, dass jemand eine Kontosperrung erfahren hat oder von anderen, die gänzlich von der Amazon Plattform verbannt sind. Gerüchte verbreiten sich und die Nerven liegen mitunter blank.
Bei CfDH haben wir vielen Amazon Sellern zurück auf die Amazon Plattform geholfen. Deshalb haben wir sowohl gute als auch schlechte Nachrichten für Sie als Amazon Seller. Die gute Nachricht lautet, dass Sie als Amazon Seller bereits von Anfang an viele Dinge richtig machen können. In der Folge verringern Sie im Vorhinein die Gefahr einer Kontosperrung. Sind Sie gewarnt, wappnen Sie sich wohlmöglich und halten Ihr Amazon Seller Central-Konto sauber.
Und wie lautet die schlechte Nachricht? Viele Amazon Seller können eine Kontosperrung wohlmöglich nicht vermeiden (oder so ähnlich). Allein wegen Verletzung der fair-pricing policies veranlasste Amazon im 1. Quartal 2020 mehr als 6.000 Kontosperrungen weltweit. Kontosperrungen sind ein ernstes Thema.
Drastische Maßnahme Kontosperrung
Amazon könnte jederzeit seinen Algorithmus Kontosperrung anpassen, um bspw. Probleme mit der Produktqualität einzubeziehen. Weiter könnte es sein, dass Amazon keine E-Mails sendet oder neue Kennzahlen in die Gleichung aufnimmt. Als Amazon Seller wären Sie folglich nicht vorgewarnt.
Und denkt man dieses Szenario entsprechend weiter, könnte Amazon schlicht damit beginnen, Seller zu sperren. Darunter könnten dann auch langfristige Amazon Seller mit tadelloser Historie sein. Die allermeisten Amazon Seller wären gewiss verwirrt, da ihre Verkäuferleistung im Seller Central auf grün stünde. Folglich würden Sie nicht wissen, was schiefgelaufen war.
Obwohl Ihre Statistiken vielleicht gut aussähen, würden Sie mit einer Reihe von Problemen mit der Produktqualität konfrontiert sein.
Was gute Produktqualität bei Amazon bedeutet
In Ordnung ist, wenn Amazon Kunden ihr Amazon Paket öffnen und darin ein Produkt in einwandfreiem Zustand vorfinden. Und folglich sollte das Produkt auch genau das sein, was Amazon Kunden erwartet haben. Sind die Erwartung der Amazon Kunden entsprechend nicht erfüllt, reichen die Beanstandungen dann von Gebraucht als Neu verkauft über Fälschung bis Unauthentisch. Das könnte Sie als Amazon Seller verwirren, weil Sie genau wissen, dass Produkte, die Sie verkaufen, neu sind.
In vielen Fällen kaufen Amazon Seller Waren, in nicht mehr perfektem Zustand von Einzelhändlern, Insolvenzverwaltern oder anderen Online-Händlern. Möglicherweise haben Waren längere Zeit gelagert, sind schmutzig, schmuddelig, haben Dellen, die Schrumpffolie ist gerissen etc.
In anderen Fällen kaufen Amazon Seller Waren aus zweifelhaften Quellen, um sie auf Amazon weiterzuverkaufen. Die zweifelhaften Quellen haben auf Wikipedia einen Eintrag als Grauer Markt. Dort heißt es dann:
[…] Warenverkehr, der zwar legal zustande kommt, aber Vertriebswege nutzt, die nicht autorisiert sind […].
Amazon will dagegen eine klare Produktkette vom Hersteller bis zum Verkäufer sehen. Folglich akzeptiert Amazon Rechnungen vom Graumarkt nicht als Echtheitsnachweis.
Produktqualität und Kontosperrung
Was können Sie also unternehmen, wenn Sie nicht wissen, wie Sie sich verhalten müssen? Um diese Frage zu beantworten, hat CfDH einen eigenen Prozess entwickelt, dem Sie als Amazon Seller folgen könnten.
Prozess Kontosperrung vermeiden
Prüfen
Überprüfen Sie jede Woche Ihre Negativen Bewertungen, Käufer-Verkäufer-Nachrichten, A-bis-Z-Garantieanträge (sofern Sie Bestellungen selbst abwickeln) sowie Ihre Versandleistung. Auf diese Weise identifizieren Sie Produkte, bei denen Probleme mit der Produktqualität auftraten. Bei unseren Mandanten setzen wir auf fortlaufende Messwerte in einem 30-Tage Rhythmus.
Stoppen
Halten Sie problematische Listungen mit mehr als zwei negativen Rücksendungen umgehend an. Ermitteln Sie anschließend die genauen Ursachen. Amazon zeichnet eine negative Rücksendung auf, wenn ein Amazon Kunde einen Artikel zurücksendet und einen negativen Grund wie bspw. Gebraucht als Neu verkauft angibt.
Fragen
Fragen Sie Ihre Amazon Kunden, die Artikel aus negativen Gründen zurückgesandt haben, wie Sie sie zufrieden stellen können. Hören Sie sorgfältig zu, was Amazon Kunden sagen. Bei CfDH empfehlen wir, diese E-Mails auf wöchentlicher Basis zu versenden.
Problemlösung
Beheben Sie das Problem. Eine negative Rücksendung mit der Begründung Nicht wie beschrieben ist in der Regel ein Listungsproblem. Gebraucht als Neu verkauft ist zumeist ein Problem mit dem Produkt oder dem Zustand des Produktes. Unauthentisch deutet auf ein Problem bei der Beschaffung von Inventar. Beheben Sie das Problem und stellen Sie Ihren Artikel dann erneut ein.
Fehler minimieren
Leisten Sie sich nur drei schwere Fehler in einem Zeitraum von sechs Monaten bzw. fünf in einem Jahr. Als schwerer Fehler gelten Unauthentisch, Fälschung, Nicht wie Beworben, Nicht wie Beschrieben. Sie sollten Warnungen erhalten, bevor Amazon eine Kontosperrung veranlasst. Antworten Sie immer innerhalb weniger Tage auf diese Warnungen. Diese Warnungen sind vermutlich die einzige Benachrichtigung, die Sie vor einer Kontosperrung von Amazon erhalten.
Probleme vermeiden und Kontosperrung abwenden
Wenn Sie die oben beschriebenen Maßnahmen wöchentlich durchführen, sollten Sie viele Probleme vermeiden können. Amazon legt nicht eindeutig offen, nach welchen Kriterien eine Kontosperrung erfolgt. Folglich legen wir das Augenmerk auf mehrere Haltepunkte für den Produktverkauf.
Stellen Sie in jedem Fall sicher, die fragliche Listung zu schließen. Die Listung entsprechend auf Null zu setzten wäre hier nicht ausreichend. Sobald Sie das Problem behoben haben, listen Sie Ihren Artikel erneut und starten das Verkaufen.
Achten Sie auf Ihre Rücksendungen und nehmen Sie diese ernst. Amazon betrachtet Ihre Rücksendungen nicht als Prozentsatz des Umsatzes, wenn sie negativ sind. Amazon betrachtet Rücksendungen in absoluten Zahlen. Für Amazon spielt es keine Rolle, ob Sie täglich Dutzende, Hunderte oder vielleicht Tausende perfekter Bestellungen haben, bei denen keine Reklamationen auftreten.
Diese Arbeitsweise von Amazon ärgert Seller verständlicherweise sehr. Möglicherweise haben Sie bereits Tausende Einheiten eines Produktes verkauft. Anschließend bringen jedoch relativ wenige negative Beschwerden Ihre Listung zu Fall.
Rücksendungen mit der Begründung Meinung geändert, falsche Größe, Farbe gefällt nicht usw., rechnet Amazon folglich nicht zu Ihren Negativen Rücksendungen. Diese Rücksendungen beurteilt Amazon im Vergleich zur Gesamtzahl der verkauften Einheiten.
Ein Mandant versicherte bspw., dass alle negativen Rücksendungen für ein bestimmtes Produkt auf Lügen der Amazon Kunden zurückzuführen sein. Folglich wollten die Amazon Kunden demnach von der kostenlosen Rücksendung profitieren. Amazon Kunden die lügen, sind seltener, als man zu glauben meint. Wir haben den Mandanten dazu gebracht, die Amazon Kunden mit negativen Rücksendungen zu kontaktieren.
Und siehe da, der Mandant gelangte zu der Erkenntnis, dass es ein sporadisches Problem mit seinem Produkt gab. Hin und wieder kam es in den Amazon Fulfillment Centern zu Beschädigungen an dem Produkt. Das Produkt war aus einem weichen Metall und zeigte Dellen – nicht jedes Mal, aber manchmal. Die Rücksendequote für dieses Produkt konnte der Mandant beinah auf null reduzieren.
Interne Probleme lösen und Amazon Anforderungen erfüllen
Eine durchdachte Problemlösung ist das, was Amazon von seinen Sellern verlangt und erwartet. Die Lösung muss dabei nicht weltbewegend oder teuer sein. Freilich müssen Sie als Amazon Seller einige Überlegungen anstellen. Die Frage, die Sie sich stellen müssen, lautet folglich:
Wie kann ich verhindern, dass dies bei einem meiner Artikel jemals wieder passiert?
Diese Frage hat bei meinen Mandanten gelegentlich zu tiefgreifenden Veränderungen bei logistischen Abläufen geführt, in der Regel hin zum Besseren.
Problem verstehen
Betrachten Sie die Situation aus den Augen des Amazon Kunden. Sind sie wegen der Listung verwirrt? Haben Amazon Kunden bekommen, was sie bestellt haben? Ist das Produkt überlagert? Wo kaufen Sie das Produkt? Warum glauben Amazon Kunden, dass es eine Fälschung ist?
Amazon DVD-Seller hören diese Behauptung oft. Das liegt normalerweise daran, dass Produkte aus einem anderen Land stammen und zum Weiterverkauf hier in Deutschland angeboten sind. Möglicherweise fehlen das Hologramm oder andere Details, die deutsche Amazon Kunden erwarten, obwohl die Ware direkt vom Markeninhaber stammt.
Abläufe ganzheitlich betrachten
Probleme sind oft systembedingt und erfordern die Berücksichtigung jedes Teams Ihres Unternehmens. Folglich sind zumeist Akquisition, Angebot, Kundenservice, Verpackung und Versand betroffen.
Alle Teams mitnehmen
Es gibt viele Horrorgeschichten von Mitarbeitern, die lügen, Rechnungen fälschen, unterschlagen, den Chef sabotieren, indem sie die Amazon-Richtlinien nicht befolgen, die Verfahren beim Verpacken und Versenden nicht befolgen und sich im Allgemeinen nicht um das Geschäft kümmern. Ihre Fehler als Manager spiegeln sich in Ihrem Amazon Seller Central Konto wider, soviel können wir Ihnen garantieren.
Kundenbeschwerden prüfen
Überprüfen Sie regelmäßig Kundenbeschwerden und justieren entsprechend. Beschwerden von Amazon Kunden sagen Ihnen, dass etwas nicht stimmt. Freilich können Sie es nicht jedem recht machen. Erhalten Sie jedoch eine Vielzahl Beschwerden für ein bestimmtes Angebot, müssen Sie den Verkauf stoppen. Und zwar so lange bis Sie die Ursache gefunden (und abgestellt) haben.
Es ist immer wieder überraschend, wie wenige meiner Mandanten sich jemals Kundenbeschwerden anschauen. Folglich gibt es auch keine Erforschung von Trends. Erhalten Ihre Amazon Kunden falsche Artikel, haben Sie vermutlich ein Problem in Ihrer Versandabteilung. Erhalten Ihre Amazon Kunden überlagerte Produkte, haben Sie vermutlich ein Beschaffungsproblem und / oder ein Problem mit der Warenbestandskontrolle.
Schlechte Produkte loslassen und Kontosperrung vermeiden
Stecken Sie in einem Loch, dann wollen Sie da raus. Hören Sie auf, weiter zu graben. Viele unserer Mandanten halten jedoch an einem Produkt fest, das Probleme verursacht. Als Gründe hierfür führen die Amazon Seller zumeist an, dass es Umsatztreiber sind oder Unmengen an Lagerbestand vorliegen.
Können Sie die Probleme eines Produktes nicht beheben, trennen Sie sich auf andere Weise davon. Ziehen Sie bspw. eine Liquidation oder Verkauf auf eBay in Betracht. Auf eBay sind Sie nicht so stark an perfekte Produkte gebunden. Suchen Sie nach anderen Produkten, die Sie verkaufen können. All das scheint offensichtlich, ist in der Praxis jedoch schwieriger umzusetzen.
Negative Kundenerfahrungen
Die erhobenen Messzahlen zur Produktqualität sind von Amazon nicht exakt definiert. Dagegen sind die Messzahlen zur Kundenzufriedenheit stets mit Kopfschmerzen bei Amazon Sellern verbunden.
Interagiert ein Amazon Kunde mit Ihnen per E-Mail, fragt ihn Amazon später, ob er mit der Antwort zufrieden war. Bei der Rate negativer Kundenerfahrungen müssen Sie in der Regel einen Status Quo von 75 Prozent positiver Rückmeldungen halten.
Daran scheitern viele Amazon Seller, da sie nicht genügend positive Rückmeldungen haben, um die Negativen auszugleichen. Hierbei handelt es sich um ein Problem, das eine umfassende Lösung mit den Kundenservice-Teams erfordert. Dazu zählt auch eine Nachverfolgung bei den Amazon Kunden, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.
Es erfordert harte Arbeit, Möglichkeiten zu erkennen und positive Rückmeldungen von Amazon Kunden zu erhöhen. Anschließend könnte dieser Messwert wohlmöglich einigen Treffern standhalten. Diese Arbeit ist folglich schwieriger als die Verbesserung der Verkäuferbewertung.
Diese Messwerte rechnet Amazon nicht auf die Kontosperrung an. Dennoch ist es immer zu empfehlen alle Ampeln auf grün zu halten. Somit sind Sie stets auf der sicheren Seite, sobald Amazon eine Anpassung der Richtlinien vornimmt.
Zum Schluss
Bei der Vermeidung einer Kontosperrung auf Amazon geht es vor allem darum, bewährte Praktiken zu verfolgen. Amazon setzt die Peitsche Kontosperrung ein, um Sie als Amazon Seller zu veranlassen, ihr Geschäft professionell zu betreiben (oder so ähnlich). Kundenservice, Angebotspflege, ethischer Warenbestandserwerb, konsistente Verpackung und Versand etc. all dies führt zu einem perfekten Produkt für Amazon Kunden.
Machen Sie sich klar, dass es sich bei dem hier gesagten um die Grundvoraussetzungen handelt. Amazon möchte, dass Sie als Seller erkennen, dass es in Ihrer Verantwortung liegt, den Amazon Kunden perfekte Produkte anzubieten.
Es spielt keine Rolle, bei wem die Schuld liegt, wenn Amazon Kunden sich beschweren. Entsprechend wichtig ist, dass Sie Probleme beheben, wenn etwas schiefläuft.
Viele Praktiken, auf die Amazon zuvor anscheinend kein Augenmerk hatte (oder zumindest nicht durchgesetzt hat), könnten jederzeit in den Fokus geraten. Es spielt folglich ebenfalls keine Rolle, wie lange Sie als Amazon Seller verkaufen oder wie hoch Ihr Verkaufsvolumen ist.
Es gibt keine Immunität gegen eine Amazon Kontosperrung. Aus diesem Grund sollten Sie als Amazon Seller proaktiv die Vermeidung einer Kontosperrung in Ihren Geschäftspraktiken verankern, verfolgen und pflegen. Folglich können Sie mit einem proaktiven Ansatz eine Kontosperrung im Vorhinein vermeiden.
Was ist Ihr Hinweis zur Vermeidung einer Kontosperrung auf Amazon?
